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这样卖汽车,会销售的领导才带得出销售铁军!

2019-08-10来源:谈史生活

人生的高度取决于你读过的书和遇见的人


顾客是企业成功的命脉。作为领导者,你必须一直强调顾客满意度这一 概念。任何人和企业都可能提供服务,但是让顾客满意,并让他们变成你忠 实的粉丝,就属于领导者负责的范畴了。你还必须激励员工提供一流的服务。 顾客越开心,你得到的回报也就越丰厚。


今天的市场竞争日趋白热化。消费者会想:既然能从别家买得到,凭什 么我要掏钱在你那儿买差不多的产品呢?高效的领导者会动员整个企业,尽 量提升客户满意度。不论是公司里的保洁员还是总裁,每个人都必须认识到 “顾客 / 客户利益至上”这条铁律。

 
我的梦中豪车
 
我曾经拼命地工作,在职业生涯的早期赚到了第一桶金,终于能买得起 一部好车了。当时我很兴奋,能为家人和自己买一辆合适的车。我开始上汽 车论坛,研究车主们发的帖子,跟他们交流信息,了解哪种车型最好,买车 时的注意事项,等等。



我和我的妻子,还有我们 4 岁的女儿,一家三口逛了三家汽车经销店, 然后决定了具体车型及颜色。在第一家店里,我们有幸遇到了一位非常热心 的销售员,她的服务是一流的。不幸的是,那家店里没有我们想要的颜色和型号。因此我们转向了第二家店,迫切想找到一辆我们喜欢的车。

在周五下午 4:45,我们走进了那家车行 — 我们选这家店是因为它就在我们家旁边。业务员接待了我们,在短暂介绍和交换名片后,我说:“如果你这里有黑色外观且内饰是棕褐色的车型,价格也合适的话,我们今天就买了。”

他看了看表。“是的,我们有,”他回答道,“但你能不能明天上午再来, 我今天必须 5 点钟下班,因为我跟别人提前约好了吃晚饭。”

我看了看妻子,然后又看了看销售员。“你听懂我刚才说的了吗?”我 问他。

他说不好意思,坚持说提前下班,并要求我们第二天上午再过来提车。 然后,他扭头就走了。

我们一家人站在那儿目瞪口呆。看到这一幕,我们摇了摇头,打算离开 展厅。快走到门口时,店里的经理拦住了我们,我把事情经过简单和他说了。 他说:“没问题的。我们这款车型有货,那就明早来吧,我们帮你处理一切。”


第二天上午,我们去了第三家车行,买到了车。我们在附近兜了一圈, 心情非常愉悦。几小时后,就开回了家。
刚进家门,电话就响了。是第二家车行的销售员和经理打来的。他们问我, 什么时候方便去展厅提车。很显然,他们以为我们肯定会回去的。

我尽量礼貌地解释说,我们已经在另一家车行买了车,因为“昨晚已经 给你们带来了不便”,并且,我们非常满意这辆新车,然后我又道了一声谢。

我刚要挂电话,这对奇葩就开始责骂我,说我不守信用。他们还说,从 别家买车纯粹是愚蠢的决定,因为别家的服务很差。我直接把电话挂了,心 里发誓再也不和这种人打交道。

在灌输领导艺术、提高客户满意度方面,这位经理干得那可是相当“不赖” 啊!我不知道他心里到底是怎么想的,也不知道那家车行有多少销售员也是 这种德行。很显然,那位经理没有为员工树立正确的榜样,没有展示高效的领导技巧,更没有教会员工如何提升客户满意度。

在接下来的几年中,只要有亲朋好友想买我这款车,我就会把这个段子 讲给他们,告诉他们不要去这家车行。我推荐他们去第三家车行,找那位非 常职业而负责的销售员。据本人粗略估算,因为糟糕的客户服务和判断力低 下,那家奇葩车行这几年少卖了 15 台车。

但是,故事到这里并没有结束。6 年后,当我想换辆车时,我又回到了 这家奇葩车行。我给了他们第二次机会。理由 1:这家车行离我家最近;理 由 2:我猜现在他们那儿的情况应该有所改善。一个态度非常好的销售员接 待了我。我解释了 6 年前发生的事,他扮了一个鬼脸,为那次经历道了个歉。 他还告诉我,当年的销售员和经理都已经不干了,他会确保我这次得到一流 的服务。

我说,这次我只在乎报价,我去过两家车行:之前买过两辆车的那家和 现在这家。我说,这一次谁报价最低我就买谁家的车。他给我报了一个价格, 然后我就去了另一家店。那一家的报价比他们低 450 美元。我给第一家车行 的销售员打了电话,告诉他如果他能给出同样的价格,我就去他们家把车换 了。他说一小时后通知我。一小时后,他准时给我回了电话,说另一家报价 不可能那么低。我主动把另一家的报价单传真给了他。因为报价上谈不拢, 他还是没做成我这笔生意。

于是,我又一次开车去了那家我已买了两辆车的车行,在那里按照报价 单上的价格买了第三辆车。这是多年来我在那儿买的第三辆车,他们还免费 送给我几件赠品,附加一张附近餐厅的代金券。除此以外,车行经理事后专 门给我打了电话,感谢我这个回头客。他还说,有什么需要尽管找他就行。 最后,他补充了一句:“当你的汽车需要保养时,我很期待与你再次见面。”

新车开了 3000 英里后,我把它送去保养。经理说话算数,已经在接待 区等我了,并邀请我去他的办公室坐一坐。我一边和他聊天,一边四处环顾。 我注意到他的墙上挂着几面客户赠送的锦旗。我开始问他几个问题,想知道他是怎么看待客户服务的。他告诉我,一家车行有多棒,完全取决于它的员工有多好。他的一个重要领导职责,就是确保公司里的每个员工都能明白满 足客户需求的重要性。这里的客户指的是每一位走进车行的客户。他说,作为车行经理,他的另一个职责是保证每位员工都能理解这个概念,并每天秉 承这个理念去工作。他说,为了履行这个原则,他曾花大量时间去和员工沟通。

在成为卓越领导者的道路上,我们必须铭记这一点:永远把顾客记在心 上。更重要的是,我们必须铭记:要与团队、部门或企业里的每一位同事通力合作,确保他们在对待顾客的问题上跟我们保持一致。在商界,我们经常 把满足顾客需求挂在嘴边。但在很多情况下,这也仅限于动动嘴皮子,没有 实际行动。

高效的领导者总会让企业生产优质产品,实现理想的绩效。他们通过一 贯的努力,持续提升自己的优质产品和服务,员工敬业度和客户满意度都保 持在很高的水平。他们利用自己的驱动力和雄心来推动事业发展,让每天都能有所不同。他们一直对自己的角色感到兴奋,总是在寻找新的方式去提高、鼓舞并激励自己的员工。他们完成工作的方式非常圆满,既保证维持良好的 合作关系,又能维持高绩效。

激励你的员工,让他们提供一流的客户服务。顾客越开心,你得到的回报越丰厚。

M. 安东尼·伯恩斯(M. Anthony Burns)是赖德系统(Ryder Systems) 公司的总裁。他认为,在当今世界,成功领导者的工作重心有三点:创造 股东价值、全身心关注自己的顾客、在全球环境下保持竞争力。能满足这 三点的领导者会理解这三点内容其实是相互依存的。通常,拥有最优秀的 一体化物流的公司一定会具备很强的竞争优势。作为一体化物流的龙头企 业,赖德公司帮助其顾客实现了股东价值、客户满意度和全球机遇等目标。 “在正确的时间和地点,拥有正确的产品。我相信,一体化物流是国际竞争力的新战场。”

产品送货、现货供应能力和服务与所运送产品的质量同样重要。如果顾客准备掏腰包时,你的产品没有摆在零售店的货架上,你的竞争对手很可能 一拳就能把你打倒,并且没有翻身的机会。

在营销术语中,有四个 P 开头的单词(下文简称“4P 原则”):产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)和位置(Place)。在过去, 多数公司集中精力发展前面三项,却单独忽略了第四项“位置”。这也导致 现代企业大打“位置”争夺战,谁赢得位置谁就能占得先机。位置既包括产 品最终的销售点(通常是商场的货架),也包括把产品从工厂运输到市场的 整个流程(物流)。
 
实战经验:拓宽视野,开创工作新思路(无论想法有多么大胆)。
 
大胆的想法会帮你跳出思维的桎梏。如果你做销售,想想自己的产品

和服务有没有什么不同寻常的销路。如果你做运营,想想精简成本的新点 子。如果你做客服,想一些能满足客户的新办法。开动大脑,考虑所有的可能.
 
高效的学问
 
虽然,领导者对高效的概念,以及如何实现高效的方式持不同见解,但大多数人都同意这一点:高效是一条没有止境的追求之路,无论我们今天面 临怎样的挑战和机遇,明天又会是一个全新的局面。领导者通常会面临九大 挑战:

1.沟通。员工不能清楚地理解企业目标,缺乏方向感,因而限制了创 新能力。

2.责任心。缺乏绩效尺度与责任心。

3.敬业度。员工对自己的角色要么不在乎,要么不清楚。


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